Viete, ako reklamovať stratenú či poškodenú batožinu pri cestovaní lietadlom?

20.06.2025 | Autor: Hana Hovorková

Nenechajte sa vyviesť z miery a buďte pripravený na problémy s batožinou, ktoré vás môžu na letisku nepríjemne prekvapiť.

Ak vás ešte len čaká prvý let alebo cestujete zriedka, nepríjemné komplikácie s batožinou ste možno ešte nezažili. Tí scestovanejší už pravdepodobne majú svoju skúsenosť, s ktorou sa im spája stres a strata času, ktorý by radi strávili inak. Pomôžeme vám ušetriť nervy aj čas a objasníme, čo všetko reklamácia batožiny pri cestovaní lietadlom obnáša.

Aké situácie s batožinou sa môžu stať?

Každodenné množstvo cestujúcich na letiskách zvyšuje pravdepodobnosť chýb pracovníkov a následkom „nesprávnej manipulácie“ s batožinou pred odletom alebo po pristátí dochádza k rôznym komplikáciám. Tieto odporúčame riešiť čo najskôr priamo na letisku.

Všeobecne sa môžete pri cestovaní lietadlom stretnúť s týmito situáciami:

• omeškanie a strata,
• poškodenie, resp. vykradnutie batožiny.

Za uvedené problémy s batožinou nesie zodpovednosť letecká spoločnosť, s ktorou ste leteli a na ňu sa aj musíte následne obrátiť s reklamáciou.

Oneskorená versus stratená batožina

Ste spokojný, že ste celý let prežili v pohode, avšak po prílete do cieľovej destinácie neviete nájsť svoju batožinu medzi desiatkami ostatných kufrov? Vaša batožina sa zjavne omeškala. 

Čo je najčastejšou príčinou omeškania, respektíve straty batožiny?

Ide hlavne o nenaloženie do lietadla a ponechanie v mieste odletu, nesprávne naloženie do iného lietadla, prípadne nevyloženie v cieľovej destinácii - hlavne pri nepriamych letoch. Práve pri nich, a teda vyššom počte prestupov, môže dôjsť k tomu, že vaše cesty s batožinou sa rozídu len dočasne alebo navždy.

Pred každým odletom je preto vhodné vziať si najviac používané veci počas plánovaného pobytu do príručnej batožiny, prípadne si ich rozdeliť medzi príručnú a podpalubnú batožinu. Týka sa to najmä liekov, hygienických potrieb, nabíjačiek, základných kusov oblečenia či obľúbených hračiek vašich ratolestí.

Všetky prípady stratenej batožiny sa detailne monitorujú v rámci informačného systému World Tracer Managment, ktorý slúži na vyhľadávanie batožiny po celom svete.

Letecká spoločnosť je povinná dohľadať vašu batožinu a zabezpečiť, aby ste si ju mohli prevziať osobne alebo získať doručením cez kuriéra na vami uvedenú adresu pobytu.

Čo urobiť ako prvé, keď nemáte svoju batožinu alebo je poškodená?

V úvode je potrebné upozorniť, že reklamovať môžete len podpalubnú batožinu, ktorá bola na check-in riadne označená batožinovým štítkom.

Ihneď po zistení, že vaša batožina je omeškaná, poškodená alebo vykradnutá:

1. obráťte sa na asistenčnú službu poisťovne v prípade, že máte uzatvorené cestovné poistenie s poistením batožiny,
2. osobne kontaktujte ešte v letiskovej hale oddelenie reklamácií – hľadajte ho pod označením Baggage Service Office, Baggage Claim, prípadne Lost and Found.
   Pracovník oddelenia s vami spíše protokol s názvom „Property irregularity report (PIR)”, ktorý si ponechajte pre neskoršie riešenie reklamácie s leteckou spoločnosťou. K vyplneniu správy budete potrebovať váš batožinový lístok a letenku, resp. palubnú vstupenku. 
   Súčasťou protokolu PIR je desaťmiestne referenčné číslo pre overenie stavu vašej batožiny. Toto číslo nájdete v hornej časti protokolu a je kombináciou písmen a číslic.

Reklamácia batožiny – ako postupovať?

S vyplneným protokolom PIR, letenkou (resp. palubnou vstupenkou) a batožinovým lístkom reklamujte váš kufor čo najskôr u leteckej spoločnosti, prípadne u jej handlingového partnera, najlepšie ešte na letisku v jej kontaktnom centre alebo aj dodatočne cez online formulár:

• ak vaša batožina dorazila do cieľa poškodená, kontaktujte aerolinku spravidla do 7 dní od nahlásenia na oddelení reklamácií na letisku. Nezabudnite si pre účely reklamácie odfotiť svoju batožinu a rozsah jej zničenia.
• omeškanie batožiny riešte čo najskôr, avšak najneskôr do 21 dní od príletu,
• v rámci reklamácie môžete nahlásiť viac kusov chýbajúcej/poškodenej batožiny, t. j. nie je potrebné vytvárať pre každý kus samostatnú reklamáciu,
• pre spätný kontakt a doriešenie situácie uvediete vaše osobné údaje, vrátane adresy, telefonického kontaktu a čísla bankového účtu,
• informujte sa u leteckej spoločnosti, aké majú časové limity na vybavenie reklamácie – tieto sa rôznia od toho, či bola vaša batožina omeškaná alebo poškodená a dlhšiu dobu spracovania reklamácie môžete očakávať pri stratenom kufre.

Odškodnenie leteckou spoločnosťou

Otázky zodpovednosti a kompenzácie pre cestujúcich v leteckej doprave a ich batožinu rieši Montrealský dohovor, ktorý určuje nárok na priznanie kompenzácie. Aktuálne stanovená hodnota je maximálne 1 519 SDR, čo je približne 1 900 €. Pri určení výšky kompenzácie sa zohľadňuje časová hodnota vašich vecí, t. j. pôvodná cena znížená o opotrebovanie.

Poškodená batožina

S nárokom na odškodnenie nepočítajte, ak bola vaša batožina poškodená na základe predošlej chyby na nej. V prípade, že je vaša reklamácia opodstatnená, doplňte ju dokladom o kúpe kufra, blokom o výdavkoch za jeho opravu, prípadne potvrdením o tom, že kufor už nie je možné opraviť.

Omeškaná batožina

V tomto prípade môžete žiadať o náhradu výdavkov na nové osobné veci do výšky stanovených limitov, ako sú základné hygienické potreby či oblečenie, ktoré ste si museli zakúpiť na dovolenke počas čakania na batožinu. Nezabudnite si odložiť doklady o ich kúpe.

Stratená batožina

Ako sme už spomenuli, po uplynutí 3 kalendárnych týždňov odo dňa letu sa omeškaná batožina stáva stratenou a máte nárok na finančnú náhradu za stratené veci. Tu je dôležité myslieť na takúto potenciálnu nepríjemnosť ešte pri balení vecí pred odletom a odfotiť batožinu a jej obsah – prípadne si ho spíšte do zoznamu. Fotografie použijete v rámci reklamácie.

Nie ste spokojný s výsledkom reklamácie? Máte ešte inú možnosť

Ak sa vaše problémy s batožinou vyskytli pri lete s európskou leteckou spoločnosťou, môžete sa obrátiť na Európske spotrebiteľské centrum v SR, ktoré zastrešuje Ministerstvo hospodárstva SR.

V prípade vášho záujmu o riešenie súdnou cestou nezabudnite podať žalobu do 2 rokov od dátumu skutočného/plánovaného príletu lietadla.

Poistenie batožiny

Získajte adekvátnu kompenzáciu za vašu batožinu vďaka užitočnému poisteniu batožiny k cestovnému poisteniu. Vyberte si zo širokej ponuky poisťovní to najlepšie riešenie pre vašu cestu.

Online kalkulačka

Výluky, ktoré vás môžu pripraviť o odškodnenie

Vylúčené z reklamácie sú cenné predmety typu elektronika, osobné šperky, ľahko rozbitné predmety či dôležité dokumenty – tieto si pribaľte so sebou do príručnej batožiny, ktorú budete mať na palube lietadla pod vašim dohľadom.

Treba tiež dať pozor na to, že letecký dopravca nenesie zodpovednosť, ak ste svoj kufor riadne nezabalili alebo bola škoda spôsobená na základe vnútornej vady na batožine. 

Dobré rady, na čo si dať pozor

• Skontrolujte, či máte všetku batožinu označenú štítkom s vašou menovkou, adresou a kontaktným telefónnym číslom - obzvlášť v prípade, ak ste z kapacitných dôvodov nútený odovzdať niektorú batožinu až na palube lietadla (napr. detský kočík),
• pokiaľ máte možnosť, zvoľte si priamy let bez prestupov – znížite tým spomenuté riziká s batožinou,
• pri nákupe kufra siahnite po jasnejších farbách - nielenže uľahčujú identifikáciu, ale aj výrazne znižujú riziko, že vašu batožinu vezme niekto iný,
• pri rozdeľovaní vecí do príručnej a podpalubnej batožiny si vopred preštudujte povolené a zakázané predmety a podľa toho sa pobaľte. So sebou na palube majte vždy minimálne osobné doklady, peniaze a platobné karty, mobil, lieky, základné hygienické potreby a cenné predmety,
• nebaľte si do podpalubného kufra veci, vďaka ktorým sa môže váš kufor stať potenciálne podozrivým a bude sa oň zaujímať bezpečnostná kontrola, čím dôjde k zdržaniu a kufor nemusí odletieť spolu s vami,
• ak chcete ochrániť váš kufor pred poškodením škrabancami, zakúpte si univerzálny obal na kufor,
• zistite si, či vaša letecká spoločnosť poskytuje online kontaktný formulár na stiahnutie a tlač, do ktorého doplníte vaše osobné údaje a informácie o vašom odlete. Takýto formulár v kufri vie výrazne uľahčiť dohľadanie majiteľa.

Zabudnuté predmety v lietadle a na letisku

Môže sa vám stať, že si v zhone zabudnete svoje osobné veci na letisku či v lietadle. Veľmi často sa stáva, že cestujúci takto strácajú mobily, tablety, načúvacie zariadenia, hodinky, oblečenie či ruksaky – to sú len niektoré z nich. Rozdiel v ich získaní je v tom, že predmety, ktoré si zabudnete na palube lietadla si následne môžete vyzdvihnúť u leteckej spoločnosti. Osobné veci, ktoré si ponecháte v odletovej alebo príletovej hale, združuje samotné letisko na oddelení reklamácií, kde si ich môžete osobne vyzdvihnúť spravidla počas jedného roka.

Cestovné poistenie chráni batožinu aj vás nielen na letisku

Bez ohľadu na to, či poletíte na dovolenku alebo za štúdiom či prácou v zahraničí, uzatvorte si kvalitné cestovné poistenie. Pre väčšiu istotu krytia škôd na batožine, nielen počas letu, ale počas celého pobytu v zahraničí, zvážte doplnkové poistenie batožiny.